직장 내 마찰을 줄이는 커뮤니케이션 기술

직장인이라면 누구나 마음에 들지 않는 상사, 사사건건 시비거는 동료, 말 안듣는 후배 때문에 노심초사해 본 적이 있을 것이다. 이직하는 사람들에게 왜 이직을 하게 되었냐고 물었을 때, “일이 힘든 게 아니라, 사람 때문에 힘들어요.”라고 말하는 사람들도 다반사다.

이들에게 가장 큰 문제는 무엇일까? 바로 커뮤니케이션을 하는 데 있어서 상사나 동료가 자신의 말을 들어주지 않고 무조건 말하기에 바쁘다는 점을 지적한다. “우리 부장님이 제 말을 들어주기만 해도 좋겠어요.” “부하직원들이 제 말만 잘 들어도 칭찬만 할 수 있을 겁니다.”

비단 직장 생활 뿐만이 아니다. 많은 사람들이 듣지 않는 사람에 대한 불만을 토로하기 바쁘다. 그렇다면 상대와 효과적인 커뮤니케이션을 할 수 있는 경청 방법은 무엇일까? 최근 HRKorea에서 출간된 ‘삶을 움직이는 힘 ? 코칭 핵심 70 (새로운 사람들)’이 말하는 공감적 경청의 5가지 핵심을 통해 잘 듣고 인정받는 사람으로 거듭나 보자.


<1. 말하기 전에 먼저 들어라>

사람은 누구나 자신의 말에 귀 기울여주는 사람에게 호감과 신뢰감을 갖는다. 그런데 상사와 부하가 한 자리에 모여 이야기 하다보면 대화의 주도권은 상사가 갖게 되는 경우가 많다. 그럴 때 부하는 소속감이나 성취를 느끼기 어렵다. 사람은 자신의 말을 들어주는 사람에게 호감을 갖는다. 직장 내 커뮤니케이션에서도 제1법칙은 말하기 전에 먼저 듣는 것이라는 사실을 기억하라.

<2. 소리가 아닌 내용을 들어라>

의사소통의 기초가 되는 듣기는 그저 소리를 듣는 것이 아니다. 의미를 이해하는 것이 중요하다. 그러기 위해서는 다음 두 가지를 유의해야 한다. 첫째 결론을 짐작해서는 안 된다. “그래, 무슨 말을 하려는지 알아”하고 상대방 말을 자르거나 “그러니까 이렇게 해야 하는거지?”하고 결론을 제시했다면 이 습관을 변화시켜라. 둘째, 상대방의 감정을 읽어야 한다. 사람에 따라, 상황에 따라 감정은 변화한다.

<3. 말하지 않는 것도 들어라>

말 속에는 입으로 표현되는 것과 다른 의미가 내포되어 있는 경우가 많다. 따라서 온 몸으로 상대방을 이해하는 전인격적 듣기가 필요하다. 우선 상대가 갖고 있는 현재 상태와 마음가짐을 살펴보고, 그의 말을 통해 얻을 수 있는 핵심이 무엇인지를 찾아야 한다. 그러기 위해 입을 통한 말 뿐만 아니라 시선, 몸짓, 태도 등을 함께 읽도록 하라.

<4. 반응하며 들어라>

상사나 동료가 이야기할 때 듣는 사람이 적극적인 반응을 보이는 것은 우호적인 관계를 유지하는데 큰 도움이 된다. 반응을 할 때 효과적인 방법은 크게 세 가지로 볼 수 있다. 첫째, “아 그렇군요”와 같이 가볍게 맞장구 치는 것, 둘째, 들은 이야기의 핵심 내용을 확인하고 점검하는 것, 셋째, 상대의 상황이 복잡하고 곤란한 지경이라면, 은유를 사용해 공감을 표현하는 것 등이다. 한편 지나치게 “아, 예” “예, 예”와 같은 반복하는 것은 좋지 않다.

<효과적인 반응 기술>
방법 예시
1) 맞장구 치기 “아, 그렇군요.” “그 기분을 저도 알 것 같습니다.”
2) 확인하고 점검하기 “제가 들은 내용이 이러이러한데, 맞습니까?”“그 이야기의 핵심은 이런 의미인가요?”
3) 은유법 활용하기 “마치 안개 속을 걷고 있는 기분이겠군요.”


<5. 마음의 눈높이를 맞춰라>

직장 내에서 대화할 때 중요한 것은 상대방과 처지를 바꿔 생각해 보는 것이다. 아이와 이야기할 때는 부모나 선생님이 아닌 아이의 자세에서 이야기 할 때 진정한 대화가 가능하다. 상사와 대화할 때는 상사의 입장에서, 부하와 대화할 때는 부하의 입장에서 들어주는 것이 중요하다. 마음의 눈높이를 맞추기 위해서 우선 말하는 사람 쪽을 향해 자세를 잡고 시선을 맞추는 것부터 시작해야 한다.

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