실수를 했을 때 해야 하는 10가지

누가 1993년 추수 감사절의 텍사스 달라스와 마이애미 돌핀스의 미식 축구 경기에 레온 렛을 잊을 수 있을까?

경기는 진눈깨비가 폭풍 처럼 흩날리는 상황에서, 달라스는 마이애미에 14 대 13으로 힘겹게 이기고 있었다. 경기가 끝나기 몇 초 전, 마이애미의 마지막 공격의 기회를 가지고 있었고, 그들은 필드 골을 얻어 경기에 이기려는 상황 이었다. 달라스는 마이애미의 필드 킥을 막고 경기를 승리로 이끌기 위해, 부분적으로 방어하고 있었다. 마이애미가 킥한 볼은 스크럼이 짜여 진 선수들 뒤로 떨어 졌다.

이 순간 달라스 선수들은 아무것도 할 필요가 없었다. 시간은 없었고 볼은 경기장에서 구르고 있었다. 달라스의 우승이 확실 했다. 달라스는 그 볼을 들고 1, 2초만 견디면 끝날 수 있는 경기였다. 하지만 예상하지도 못한 일이 벌어 졌다. 달라스의 레온 렛은 볼 뒤에 있다가 볼을 건드렸고, 볼은 다시 살아나 경기가 지속 되는 상황이 되었다. 마이애미는 그 기회를 살려, 다시 필드 골을 시도했고 결국 마이애미는 그 경기에서 승리했다. 렛은 다 이긴 경기를 패배로 만드는 실수를 범했다. 우리는 가끔 자신의 업무를 엉망으로 만들 곤 한다.

우리가 만든 실수는 불행하게도 아주 치명적일 수 있다. 이전 회사에서 주 교통부서를 위한 시스템 프로그램 개발을 돕고 있었다. 기관장 비서였던 나는 우리가 사용하는 모든 장비의 파일을 관리하는 업무 였다(다른 라이브러리상에서의 개발, 테스트 파일).

어느날, SQL 쿼리를 삽입하고 있는데 전화가 왔다. 유저는 프로덕션 테이블에 잘못 된 데이터가 있다고 말했고, 우리는 그것을 찾았다. 우리가 조사한 테이블은 테스트 파일과 같은 콘텐트를 가졌었고, 더욱이 저널 엔트리를 리뷰하면서 그 데이터 삽입과 관계해 내 유저 프로파일을 보여 주었다. 문제는 해결 했지만, 그것은 오랬동안 내 기억에 남았다.

보시다시피, 나는 실수를 다루는 것에 대하여 말 할 자격이 있다. 여러분들은 절대 비슷한 상황과 만나지 않겠지만 만약, 실수를 했다면 여러분이 해야 할 몇 가지 행동 지침을 소개하고자 한다.

1.가능하면 문제 해결을 위한 계획을 떠올려라.
도망 가거나 그 상황에서 벗어나지 마라. 다른 사람이 그 문제를 해결 하기 위해 관여 해야 할 지도 모른다. 하지만 여러분이 문제를 일으켰다면, 여러분이 그 문제를 해결하기 위한 방법을 도출 할 책임이 있다. 그 계획은 문제가 발생하게 된 행동을 알리기 위한 것이고, 이해 관계자가 필요하며 문제 해결을 위한 시간이 필요하다. 이해 관계자는 대부분 직장 상사, 동료, 그리고 실수에 영향을 받는 내/외부 고객들이다.

2.직장 상사에게 명확하게 알려라.
윗선을 커버하고자 노력하는 것은 좀처럼 잘 되지 않는다. 예를 들어 여러분의 상사가 다른 누군가(최악의 경우, 당신의 상사)의 일을 실수 했을 경우, 여러분은 아주 나쁜 상황에 처한다. 이런 상황에서 가장 중요 한 것은 여러분이 메시지를 다루어야 하는 것이다. 아주 어렵겠지만, 용기 내어 숨을 들이키고 여러분의 상사에게 말 하러 가라.

3.보스도 그 계획을 알게 하라.
이 상황에서는, 사실 다른 상황이라도 단지 문제를 가지고 상사를 만나러 가지는 않는다. 해결책도 물론 함께 가지고 간다. 이런 경우 여러분이 준비 한 계획을 어느 정도 구체적으로 설명 하면, 여러분이 컨트롤 할 수 있게 된다.

4.영향을 받는 쪽에 알려라.
여러분의 잘못으로 일어난 일에 의해서 영향을 받게 된 다는 것을 알려라. 당장 기술적으로 자세히 설명 하라. 이 상황이 어떻게 영향을 줄까에 초점을 맞추지 말고, 어떤 제한이 있는지, 어떤 기능이 불가능 한지, 이러한 제약 사항이 얼마나 오래 갈지 그리고 기능 부족이 얼마나 지속 할 것으로 예상 되는 지를 설명하라.

가장 중요한 것은 여러분이 할 수 있는 차선책을 제공하는 것이다. 물론, 그들의 제안도 물어 봐라. 잘못이 시스템 공급 정지와 관계된다면, 베테랑 기술자들이 그들이 옛날에 취한 행동을 기억해 낼 수 있다. 만약 여러분이 그래야만 하고, 그렇게 할 수 있다면, 그들의 아이디어를 활용 하기 위해 퇴직자들에게 전화 하라.

5.다른 사람을 나무라지 마라.
여러분은 더 이상 학생이 아니다. 다른 사람을 질책하는 행동은 프로로 보이지 않으며, 여러분이 가지고 있는 다른 의견도 초라하게 만든다. 반대로, 책임을 지고 시인하면 여러분의 실수가 존경으로 바뀔 수 도 있다.

6.과거를 뒤 돌아 보지 마라.
과거에서 배우는 것은 같은 실수를 반복 하지 않는 것이다. 그것을 과거에서 배운 것을 가지고 과거에 머물러 있는 것과 혼동 하지 마라. 후자는 무한의 자기 역습과 자주 자기 연민과 관계 된다. 어느 쪽도 국면을 타개하데 도움을 주지 않는다. 만약, 여러분이 이러한 잘못에 주저 앉아 있다면 당장 멈추고 다음 팁을 읽어 봐라.

7.‘Lesson Learned’이라는 문서를 준비하고 만들어라.
‘과거를 반복하는 것은 파멸이란 것을 기억하지 않는 사람들’’제가 토한 것을 먹으러 오는 개처럼, 어리석은 자는 어리석은 자신으로 되돌아 온다’아마, 여러분들은 이와 유사한 속담을 들어 봤을 것이다. 우리는 다음에 실수하지 않기 위해 우리가 했던 실수를 이해하는 것이 필요하다. 실수를 문서화하고, 문제 해결의 단계별로 정리 하는 것이 핵심이다. 이렇게 함으로서, 재발을 막기 위한 대책과 해결의 단계별 이해 그리고 문제가 발생한 상황을 확실히 커버 할 수 있다.

8.영향을 받는 사람에게 사과하라.
실수는 다른 사람의 시간 비용과 생산 비용을 발생하도록 하기 때문에, 다른 이를 화나게 한다. 여러분이 문제를 해결 한다고 해도 다른 사람의 분노를 인식하지 못할 수도 있기 때문에 다른 사람이 영향을 받는다. 여러분이 오프라 윈프리나 필 박사 일 필요는 없다. 하지만 바로 사과 한다면, 당신에 대한 좋은 인상이 오래도록 남을 것이다.

9.다른 일이나 장소에서도 실수는 일어 날 수 있다는 것을 명심하라.
이 부분은 ‘Lesson Learned’문서와 관계 있다. 하지만 여기서는 다른 분야의 비즈니스나 다른 애플리케이션을 생각 해 보라. 어떤 사람이 여러분과 같은 상황에서 같은 타입의 문제를 일으킬 수 있다는 것을 알았을 때, 여러분은 그러한 부분을 경고 할 지도 모른다. 그러면, 그들은 유능한 직원이 있다고 말할 지도 모르지만, 그것은 그들이 가질 수 있는 위험이다.

10.일어난 일에 대해 가능한 좋은 인상을 가져라.
모든 사람은 문제의 부정적 효과에 초점을 맞춘다. 무엇인가 있어야 한다. 그렇지 않으면 문제가 아니고, 정밀 조사를 받지 않는다. 하지만 작은 것 때문에 생겼다고 해도, 무엇인가 좋은 것을 찾아 낼 수 있겠는가? 내가 이 상황에서 가장 유용한 것은 ‘재구성’하는 것을 배웠다. 즉, 사람들이 보는 관점을 변화하는 방법이다. 문제를 재구성하는 것은 다음 폼을 취할지도 모른다.

● 네, 문제가 발생 했다.
● 네, 시스템이 불가 하다.

하지만 굿 뉴스는,
● 늦은 시간 일어났다.
● 우리가 다른 시스템에서 취급할 필요가 있는 문제를 알았다.

에필로그
결국, 레오 렛에게는 무슨 일이 일어 났는가? 그는 버팔로와의 시합과 수퍼볼, 두 경기에서 눈부신 활약을 했다. 우쭐거리며 미리 승리를 자축하다 자신의 팀에 아픔을 주었다. 다른 경기에서는 자신의 팀에 도움을 준 것이다. 그는 버팔로로부터 볼을 뺐어, 팀 동료가 터치 다운을 할 수 있게 했다. 또 그는 1994년과 1998년에 Pro Bowl에 선정 되었다. 여러분이 보시다시피, 큰 실수가 치명적인 경력은 아니라는 것이다.